[Opinión] A un año del Código de Protección y Defensa del Consumidor

A un año del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Evelyn Chumacero A.

Fundadora del Grupo Perú Consume

Ha transcurrido un año desde la promulgación de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), norma que ha traído consigo un conjunto de modificaciones e innovaciones, no sólo en las actuaciones del Estado sino también a nivel de los derechos materiales reconocidos a los consumidores y usuarios, así como los mecanismos puestos a su disposición para la defensa ante presuntas infracciones. 

A nuestro modo de ver, el Código reúne de forma sistemática las normas, jurisprudencia y prácticas que hasta ese momento se venía aplicando en la protección y defensa del consumidor, buscando consolidar todo ello en un solo cuerpo legal. 

Por ello, queremos hacer un breve recuento de las innovaciones de este Código y su implementación en este primer año de vigencia. 

1. Principios y Políticas Públicas 

El Código determina las líneas directrices que orientan el actuar del Estado a través de la presentación de Políticas Públicas en las que se definen la protección de la salud y seguridad de los consumidores, el derecho a la información, a acceder a bienes idóneos, la importancia de la participación ciudadana, así como la necesidad de educación y capacitación a los consumidores y la implementación de mecanismos de solución de controversias frente a los proveedores. 

Es importante mencionar que el citado cuerpo legal declara la protección y defensa de los derechos de los consumidores como una labor transversal del Estado, en la cual se involucra a todas las autoridades de forma articulada. Ello, frente a una situación anterior en la que los distintos actores desarrollaban sus funciones de forma independiente, sin que se lograra una efectiva protección y aplicación de las normas. 

Asimismo, conscientes de la existencia de situaciones que pueden escapar a las hipótesis de la norma, el legislador consideró necesaria la determinación de principios como criterios de interpretación que deben ser tomados por el operador jurídico. Así, se incluye los de soberanía del consumidor y la política pro consumidor, tomando en cuenta que las normas son diseñadas con la finalidad de corregir la asimetría informativa existente en toda relación de consumo. 

2. Consejo Nacional de Protección del Consumidor y el Rol del INDECOPI

El Consejo Nacional de Protección del Consumidor (en adelante, el Consejo) se constituye como un órgano de coordinación, encabezado por el INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, y cuyas principales labores están relacionadas a la propuesta y armonización de la política nacional de protección al consumidor, formular recomendaciones de mejora, emitir opinión sobre programas y proyectos, así como la creación de una serie de sistemas de información en beneficio de los consumidores y usuarios. 

Tal y como se mencionó, el INDECOPI asume un rol protagónico al ser nombrado como autoridad del sistema de protección al consumidor, proponiendo normativa en materia de protección al consumidor, implementando los sistemas de información en beneficio de la ciudadanía, emitiendo directivas de operatividad, entre otros. 

No debemos dejar de mencionar que el INDECOPI tiene a su cargo la elaboración de un informe anual de la situación de protección al consumidor a nivel nacional, que permitirá determinar las necesidades y acciones que debe implementar el Consejo, así como los sectores en los que se requiere la intervención del Estado. 

Forman parte del citado consejo algunos ministerios (educación, salud, economía, vivienda, transportes), entidades estatales (SBS, organismos reguladores, gobiernos regionales y locales) y la sociedad civil (gremios empresariales, asociaciones de consumidores), contando con la presencia de un representante de la Defensoría del Pueblo, como observador de las labores de este colegiado. 

Sin embargo, pese a que contar con un Consejo significa un avance en los niveles de coordinación para la implementación de labores en beneficio de los consumidores y usuarios, hemos podido observar un retraso en el nombramiento de los representantes, así como en el inicio de labores efectivas, habiéndose llevado a cabo solo la sesión de instalación en el pasado mes de agosto. 

Consideramos que en este punto, resulta de vital importancia que el Consejo cuente con un equipo técnico que haga viable la organización de las funciones que le han sido encomendadas, de lo contrario existe el riesgo que se transforme en un órgano sólo de existencia nominal, sin mayor implicancia práctica. 

3. Los nuevos mecanismos de protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios

El Código introduce un nuevo procedimiento para la defensa de los derechos de los consumidores a través de los procedimientos sumarísimos, mecanismos expeditivos de solución de conflictos de menor cuantía, los cuales fueron implementados a partir del pasado mes de diciembre. 

De esta manera, las controversias referidas a servicios o productos cuyo valor sea menor a S/.10 800 (3 Unidades Impositivas Tributarias), requerimientos de información, incumplimientos de medidas correctivas, acuerdos conciliatorios y pagos de costas y costos son resueltas en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles, por medio de la decisión del jefe del órgano de procedimiento sumarísimo, cuyas decisiones pueden ser apeladas ante las respectivas Comisiones de Protección al Consumidor y conocidas por la Sala de Defensa de la Competencia a través del recurso de revisión. 

Así, los consumidores y usuarios tienen a su disposición un procedimiento que se caracteriza por su celeridad, frente a los inconvenientes que anteriormente representaba el contar con un solo procedimiento ante el INDECOPI, de duración mayor. 

Debido al alto número de controversias que podrían ser conocidas por estos órganos de procedimientos sumarísimos, consideramos necesario que se dote del personal e infraestructura suficiente, de acuerdo a los niveles de exigencia y demanda de servicios por parte de la ciudadanía, con la finalidad de preservar las soluciones expeditivas para los involucrados en los conflictos de consumo. 

4. El Libro de Reclamaciones 

El Libro de Reclamaciones se presenta como un mecanismo adicional de solución de los conflictos que pueden surgir entre consumidores y proveedores, sin que resulte necesaria la intervención del Estado y privilegiando la solución particular a la que puedan arribar los involucrados. 

Se trata de un registro que permite al consumidor dejar constancia de su queja o reclamo frente a un proveedor determinado y al que se le impone la obligación de responder a ello en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles, salvo los casos en los que se requiera de un tiempo mayor debido a la naturaleza de lo reclamado. 

A partir del mes de mayo del presente año es obligatorio contar con este registro, el mismo que puede ser implementando de forma física, a través de las Hojas de Reclamaciones, o de forma virtual, contando con un terminal de cómputo en cada uno de los establecimientos con los que cuenta el proveedor, siendo necesario que ambas modalidades permitan al consumidor contar con una constancia del reclamo presentado. 

Es importante tomar en cuenta la necesidad de implementar mayores mecanismos de difusión por parte de la autoridad para dar a conocer los beneficios del uso del Libro de Reclamaciones, lo tendrá como consecuencia elevar los niveles de protección a los ciudadanos y proporcionará a los proveedores un medio de solución de problemas de consumos. 

Nos quedan temas en el tintero, temas pendientes que no han sido implementados como el sistema de arbitraje de consumo, el papel que deben asumir las asociaciones de consumidores, la reglamentación del rotulado de los productos transgénicos, entre otros. Estamos convencidos que para el desarrollo de cada uno de ellos se necesita no solo de la intervención decidida de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, sino también de la decidida actuación de los miembros del Consejo Nacional.

Lima, 3 de octubre de 2011

Las opiniones de la autora son efectuadas a título personal y no involucran en modo alguno a las entidades públicas o privadas a las cuales se encuentra vinculada.