Para los proveedores de productos y servicios financieros, además de sus obligaciones tributarias, laborales o cualquier otra que se desprenda del propio ejercicio de su actividad comercial; se suman los parámetros exigidos por los entes supervisores y reguladores, a través de los cuales se les requiere reducir constantemente la asimetría informativa en las transacciones comerciales, característica del mercado en la que el proveedor suele tener mayor y mejor información sobre los productos o servicios que ofrecen, pudiendo originar distorsiones que afectan los intereses económicos de los consumidores.
En ese sentido, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), autoridad de consumo en el Perú, exhorta a los proveedores, a través de los pronunciamientos de sus instancias resolutivas, a corregir malas prácticas y conductas que expresen distorsiones de la asimetría informativa en el mercado, en cumplimiento de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Por su parte, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) mediante la Resolución N° 8181-2012, Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, promueve la transparencia de información en el sistema financiero, la cual permite a los usuarios de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que propicien una toma de decisiones sobre una base que lo sustente.
El Código de de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Servicios Financieros [1], y el Reglamento de Transparencia [2] establecen diversas medidas destinadas a reducir la asimetría informativa y a promover la transparencia por parte de los proveedores del Sistema Financiero. Entre dichas obligaciones, podemos encontrar la estandarización en las denominaciones de comisiones y cláusulas contractuales [3], advirtiendo en ellas situaciones que puedan causar perjuicio a los consumidores, como la estipulación de cláusulas que faculten a las empresas a variar sus tasas de interés sin previo aviso, cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio al usuario, así como las que excluyan o limiten la responsabilidad de la empresa, sus dependientes o representantes de venta por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones de la empresa, etc. Asimismo, debe brindarse toda la documentación concerniente a las obligaciones, restricciones y beneficios inherentes del producto o servicio a contratar (Costo de Comisiones y Gastos, Tasa de Costo Efectiva Anual aplicable, etc).
Dicha información considerada relevante debe ser puesta en conocimiento del usuario antes de la contratación de productos y servicios financieros, la cual le permitirá realizar una decisión de consumo diligente, incentivando la competencia y promoviendo que el usuario compare entre distintos proveedores. Es preciso indicar, que las acciones de supervisión del INDECOPI y la SBS, contribuyen al cumplimiento de las medidas antes descritas para reducir la asimetría informativa.
Lo antes expuesto, refleja parte de una política pública que fortalece la transparencia exigible a los proveedores en el mercado, siendo su principal característica la provisión de información sobre la naturaleza del producto o servicio a contratar, sin embargo dicha medida, parece no ser suficiente para que los usuarios identifiquen las posibles contingencias que puedan desprenderse del mismo uso, lo que genera un conocimiento distorsionado de lo que se quiere consumir. Por ejemplo, el significado de la TCEA [4] y su correcta aplicación para el caso de una solicitud de crédito, saber leer los estados de cuenta, reconocer la capacidad de endeudamiento en virtud de sus ingresos para evitar atrasos en las obligaciones de pago, lograr identificar cuáles son y cómo se aplican las comisiones y gastos, los efectos de las cláusulas contractuales, son entre otros, aspectos que el usuario debería considerar al momento de solicitar un producto o servicio financiero y tomar una decisión de consumo.
Más que desconocimiento, el usuario no tiene la capacidad de comprender la información brindada, tiene en su poder elementos indispensables para tomar una decisión adecuada en relación a las características inherentes del producto o servicio que contratará, el inadecuado uso o el desuso de la información brindada refleja la poca diligencia que estos tienen frente a la contratación de los mismos, lo cual frustra la finalidad de las medidas regulatorias implementadas. En un escenario posterior, una vez contratado el producto o servicio se evidencia la aplicación de las cláusulas contractuales o el efectivo cobro de comisiones informadas previamente, y al no haber advertido los efectos de las mismas los usuarios se sienten sorprendidos por las empresas con las que contrataron, generando reclamos y denuncias alegando sin sustento la aplicación de cláusulas abusivas y arbitrarias, así como la incorrecta aplicación de tasas de interés, las que eventualmente concluyen siendo declaradas improcedentes y/o infundadas.
Pensar únicamente que un conjunto de medidas reguladoras destinadas a reducir la asimetría informativa, es la solución absoluta para evitar malas prácticas o distorsiones en el mercado; es un error, brindar toda la información pertinente procesada en términos sencillos, resultará ineficiente si es que el usuario no la entiende ni comprende, lo cual refleja una falta de educación financiera motivada o no por ellos mismos.
A su vez, los usuarios sienten no tener compromiso ni obligación alguna con el proceso de adquisición de productos y servicios financieros, ningún sentido de responsabilidad o deber implícito como agentes constituyentes de las relaciones de consumo, ni de recurrir supletoriamente a fuentes de información alternativas que les permitan tener una visión más clara sobre lo que pactarán. Están convencidos que el INDECOPI mágicamente disolverá obligaciones de pago, regulará precios, e interpretará subjetivamente estados de cuenta a su favor. Nadie discute que hay consumidores engañados, como tampoco se cuestiona que hay consumidores que se equivocan, pero la inmensa mayoría de consumidores saben lo que hacen cuando lo hacen [5], decidiendo y pactando libremente la contratación de un determinado producto o servicio.
Vivir bajo un Estado de Derecho permite convivir organizadamente, en él convergen políticas públicas en donde diversas medidas regulatorias buscan promover temas específicos en un sector determinado, la ejecución de estas medidas para reducir la asimetría informativa en las relaciones comerciales del sistema financiero no siempre serán efectivas, más aún si parte de esta efectividad recae en la concientización de los usuarios sobre la importancia del cumplimiento de dichas medidas, y de los efectos que puedan generar en el mercado. Sería equívoco no considerar que la ejecución inadecuada de las disposiciones legales establecidas, llevaría a proteger comportamientos absurdos, y a la protección de situaciones que contravengan el sentido común y la afectación de sus propios intereses, más aún si no se han desarrollado obligaciones explícitas respecto a la diligencia que deben adoptar estos en las relaciones comerciales.
Los usuarios del sistema financiero no deben ser considerados agentes poco juiciosos y siempre víctimas de esta cadena de consumo, considerando que la protección de derechos empieza por uno mismo, deben ser conscientes de la necesidad de su rol partícipe y activo en las relaciones de consumo que les permita tomar decisiones adecuadas y salvaguardar sus propios intereses económicos.
Enrique Ochoa, setiembre de 2013
Enrique Ochoa, setiembre de 2013
Referencias:
[1] Ley N° 28587, de fecha 19 de julio de 2005, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros. Con modificatoria a través de la Ley N° 29888, de fecha 4 de junio de 2012, Ley que modifica la ley 29571, código de protección y defensa del consumidor, y la ley 28587, Ley Complementaria a la ley de protección al consumidor en materia de servicios financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales.
[2] Resolución N° 8181-2012, de fecha 25 de octubre de 2012, Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero.
[3] Principios y criterios tomados por la SBS a efectos de condicionar la aprobación en unos casos, y determinar la no aprobación en otros de cláusulas generales de contratación contenidas en los documentos contractuales a ser suscritos.
[4] Tasa de Costo Efectivo Anual: Es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en préstamo. Para este cálculo se incluirán las cuotas que se involucran el principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de créditos de consumo y/o hipotecarios para vivienda.
[5] BULLARD, Alfredo, (2010) ‘‘Revista de la Competencia N° 10’’ - ¿Es el consumidor un idiota? Es el Falso Dilema entre el Consumidor Razonable y el Consumidor Ordinario.
Esta entrada es parte del blog "Consumidor S.A." a cargo de Enrique Ochoa.
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