En el mundo de la protección al consumidor en el Perú existen muchas verdades a medias. Durante años, los consumidores, proveedores y la propia autoridad hemos concebido y alimentado estos mitos sobre diversos aspectos vinculados al comportamiento de los agentes del mercado, generando interpretaciones que se vuelven axiomas con un sustento inexacto. En esta oportunidad me gustaría abordar un tema que con frecuencia escucho en el discurso de diversos “especialistas” en protección al consumidor: la falacia del sector más reclamado.
¿En qué consiste esta falacia? En asumir que el sector más reclamado ante la autoridad de protección al consumidor ocupa dicho lugar debido a que los proveedores de esa actividad económica tienen graves falencias en la calidad de los bienes o servicios que ofertan, lo que conlleva erróneamente a pensar que existe un malestar generalizado de los consumidores que debe ser atendido con una mayor regulación o sanciones ejemplares que solucionarían el incremento de quejas.
En nuestro país, y tal como varios medios de prensa especializados presentan periódicamente (ver aquí y aquí), el sector más reclamado ante el INDECOPI es el de servicios financieros. En efecto, de acuerdo al último reporte mensual de estadísticas institucionales que se encuentra en la página web de nuestra autoridad de consumo, al mes de julio del año 2014, el Servicio de Atención al Ciudadano recibió 35 232 reclamos de usuarios a nivel nacional siendo que 15 033 de estos se encontraron asociados a servicios bancarios, seguidos de 2 712 quejas en el sector de transporte de pasajeros y 1 840 reclamos vinculados a seguros.
Este mismo resultado se replica en el ranking de sanciones que el propio INDECOPI maneja por mandato legal, me refiero al registro “Mira a quién le compras”, portal informativo alojado en la web de dicha institución que permite verificar las infracciones y sanciones que dicha entidad ha impuesto a un proveedor por un lapso de 4 años.
El liderazgo del sector bancario tanto en el ranking de reclamos como en el de sanciones ante el INDECOPI ha conllevado por años que se asuma lo peor de los proveedores de servicios financieros. Por ejemplo, el presidente de una de las principales asociaciones de consumidores del Perú, señaló en una entrevista el año pasado que “la gente se preocupa y se molesta mucho con el sector financiero, la banca, las compañías de seguros, las AFP, etc. por distintas razones, ¿no? Porque no reciben una información adecuada, porque la información que reciben es deliberadamente engañosa, porque les cargan conceptos que ellos nunca solicitaron como por ejemplo seguros, porque la atención que se les brinda cuando el consumidor reclama es deficiente, al consumidor lo tratan muy mal, lo hacen esperar horas y al final le dan una respuesta que no es la adecuada (...) el consumidor cuando va a quejarse a la empresa es tratado como un hijastro (…) los tienen tostándose bajo el sol a los consumidores, los aburren, gente que llegó después que el consumidor a reclamar sale primero, hay una sola ventanilla para que el consumidor se queje, el Libro de Reclamaciones brilla por su ausencia o te ponen todo tipo de cortapisas para que puedas hacer uso de él, etc. Eso son los problemas y eso pasa bastante en la banca, por eso es el sector financiero el más quejado en el ranking. (…)”.
¿Son estos motivos los que realmente conllevan a que exista un alto volumen de reclamos en el sector bancario? Creo que la pregunta parte de una premisa equivocada: asumir que el número de quejas es excesivo y que denota un problema en la calidad de los productos y servicios financieros. ¿Cómo demostrar este error? A través de un ejercicio simple de cálculo: obtener el porcentaje de quejas y/o sanciones presentadas del número total en promedio de transacciones que realiza un banco para determinar si los reclamos presentados ante la autoridad constituye realmente un porcentaje relevante.
Por ejemplo, en febrero de este año una de las principales entidades financieras del país indicó que el promedio mensual de operaciones que realizan los consumidores a través de agentes era de 14 millones mientras que el número de operaciones en ventanilla alcanzaban 12 millones por mes. En total, aproximadamente 26 millones de transacciones mensuales que involucran retiros de dinero, pagos de créditos de consumo o tarjetas de crédito, cancelación de recibos de servicios públicos, depósitos de remuneraciones a trabajadores, pagos anticipados de deudas, entre otros. Si de este universo obtenemos el porcentaje que corresponde al número de reclamos presentados en el INDECOPI contra esta misma entidad financiera (de acuerdo al reporte estadístico fueron 195 quejas en el mes de febrero), podemos afirmar de manera objetiva que únicamente un 0,00075% de todas las transacciones ocasionó una controversia de consumo que fue trasladada a la autoridad vía un reclamo.
¿Puede considerarse un 0,00075% de reclamos del total de operaciones un índice excesivamente alarmante que debería llevarnos a satanizar a todo el sector bancario? Claramente la respuesta es negativa. De otro lado, si analizamos las sanciones impuestas a la misma entidad financiera del ejemplo anterior (407 desde la entrada en vigencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor en el año 2010) versus el número de operaciones que ejecutó en dicho lapso de tiempo, el resultado es mucho más ínfimo. Considerando que este banco habría realizado un total de 1 248 000 000 transacciones en un período de 4 años (empleando el promedio mensual de 26 millones de transacciones por 48 meses), los 400 casos sancionados no comprueban un comportamiento anómalo por parte de la entidad financiera ni mucho menos acreditan presuntas prácticas abusivas diseñadas y ejecutadas de manera sistemática en contra de los consumidores.
Lo que realmente nos muestran estas cifras es que el sector bancario es el que mayor número de transacciones concentra a diario en el mercado y por ello, un porcentaje de controversias de consumo es perfectamente razonable como consecuencia natural del uso frecuente de los servicios de intermediación financiera. Si existieran realmente porcentajes significativos de reclamos versus el universo de operaciones, podríamos afirmar que hay un problema en la calidad de servicios y productos financieros que se ofrecen en el mercado. Sin embargo, asumir que los reclamos que actualmente se presentan contra este tipo de proveedores demuestran malas prácticas de atención al cliente o un estándar perverso y generalizado por parte de los bancos y financieras, es a todas luces un argumento falaz. El análisis más ligero de los datos estadísticos es atribuir prácticas abusivas al proveedor cuando probablemente la explicación comprenda entender que un mayor número de reclamos en este sector denota que los usuarios de servicios financieros conocen sus derechos y emplean los mecanismos para solucionar sus controversias de consumo.
En este punto, es pertinente resaltar que el comentario efectuado aquí no pretende negar la existencia de prácticas que contravienen la normativa de protección al consumidor en el mercado por parte de bancos y financieras que merecen una sanción; sin embargo, considero importante evidenciar que las interpretaciones inexactas de los datos que nos proporcionan las autoridades generan una percepción errada en la ciudadanía, creando a su vez la falsa esperanza que un aumento en la regulación y mayores multas son la panacea para “controlar” a las “entidades más reclamadas del país”.
Realizar un análisis sesgado de los datos presentados por la autoridad claramente alimenta la falacia del sector más reclamado y distorsiona el sentido auténtico de las estadísticas. En vez de ello, sería interesante que no solamente se resalte el número de reclamos presentados ante el INDECOPI sino que también se evalúen cuántas quejas fueron atendidas directamente por el proveedor con eficacia o prontitud, qué porcentaje de estas fueron efectivamente resueltas a favor del consumidor sin necesidad que acuda a una instancia administrativa, etc. El mercado necesita un verdadero ranking con información relevante que considere todas las variables del universo de reclamos (número de quejas presentadas ante el proveedor directamente, atendidas dentro del plazo, resueltas a favor del consumidor, trasladadas a la autoridad, conciliadas, etc.) para generar una herramienta competitiva para los bancos y financieras, quienes tendrían como incentivo atender sus reclamos con mayor celeridad para ser reconocidos en la lista de la autoridad como proveedores eficientes en la gestión de reclamos.
Las quejas, reclamos y denuncias constituyen las mejores expresiones del derecho que tenemos todos los ciudadanos para exigir al Estado que nos brinde una solución imparcial y objetiva frente a una controversia de consumo. Analizar de manera aislada el top de reclamos presentados y multas impuestas por el INDECOPI debería servir para estudiar si la capacidad estatal para reaccionar frente a esta demanda de reclamos es adecuada; pero de ningún modo puede asumirse que un proveedor con más reclamos es aquel que sostiene una mala conducta en su actuar diario. Es absurdo pensar que una empresa va a maltratar deliberadamente a un cliente, debido a que éste es la razón de su existencia y el único que con su elección puede determinar su permanencia en el mercado. Si queremos promover la competitividad en nuestro país, no puede asumirse por defecto la mala fe de los proveedores en el libre juego de la oferta y demanda.
Seamos conscientes que cada decisión que tomamos como consumidores, proveedores o Estado impacta necesariamente en todos los agentes que conformamos el mercado y que la falacia del sector más reclamado únicamente puede generar una falsa percepción que no contribuye en modo alguno con fomentar la cultura de consumo en el Perú.
César Ordinola, setiembre de 2014
Fotografía del post tomada de aquí.
Esta entrada es parte del blog "#YoConsumo" a cargo de César Ordinola.
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