El 9 de junio de 2011, la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 del Indecopi (hoy Sala Especializada en Protección al Consumidor) emitió la Resolución N° 1454-2011/SC2-INDECOPI, mediante la cual delimitó la responsabilidad de los proveedores que brindan servicios a los consumidores a través de terceros.
Este pronunciamiento fue emitido en el marco de un procedimiento iniciado contra el Instituto Nefrológico Peruano Americano S.A.C. (en adelante, la Clínica) debido a que no cumplió con trasladar al esposo de la denunciante a un centro especializado para que atiendan la hemorragia endocraneal que presentó mientras se le brindaba un servicio de hemodiálisis en su condición de paciente de Essalud.
Al respecto, la Clínica alegó que había cumplido con llamar oportuna y reiteradamente a Clave 5, empresa con quien contrató el servicio de ambulancia para trasladar a sus pacientes y que no cumplió con llegar dentro de los veinte minutos acordados, lo que trajo como consecuencia que optara por solicitar el auxilio de los bomberos.
La Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia al considerar que el traslado del esposo de la denunciante era responsabilidad de la Clínica pues era irrelevante que esta subcontratara el servicio de ambulancia con Clave 5 o que esta última haya incumplido sus obligaciones. Este pronunciamiento fue apelado por la Clínica, argumentando principalmente que cumplió con efectuar las llamadas correspondientes a fin de trasladar al esposo de la denunciante a otro centro de salud.
Respecto a ello, la Sala consideró que correspondía definir la responsabilidad de la Clínica en vista de que había sido subcontratada por Essalud para brindar servicios de hemodiálisis a sus pacientes y, teniendo en cuenta además que su defensa se había sustentado en que la empresa que subcontrató, a su vez, (Clave 5) era la responsable por la falta del traslado oportuno.
Las reglas que estableció la Sala para analizar este tipo de casos fueron las siguientes:
- Se debe establecer cuál es el servicio denunciado y cómo opera la subcontratación respecto de su prestación, es decir, si involucra un nivel de subordinación o no, o si la subcontratación aborda prestaciones accesorias o sustantivas.
- Cuando el operador subcontratado también es un proveedor habitual en el mercado para el servicio que se denuncia, es manifiesta su identificación como tal ante el consumidor y las prestaciones encargadas se realizan bajo sus propios parámetros (sin que medie una relación de subordinación o dependencia), el operador subcontratado también es pasible de sanción, independientemente del proveedor originario o directamente contratado por el consumidor.[1]
- La responsabilidad vicaria para eximir de responsabilidad al prestador directo del servicio es aplicable en casos en los que las empresas subcontratadas operen en forma subordinada y se presenten así ante el consumidor.[2]
En tal sentido, la Sala señaló que dicho análisis resulta relevante para determinar si corresponde incluir a la empresa subcontratada en el procedimiento, además del proveedor directamente contratado, sin que signifique que la subcontratación o tercerización de servicios operen como causales de eximentes de responsabilidad.
En el caso expuesto, se determinó que la Clínica era responsable por los servicios de hemodiálisis brindados al esposo de la denunciante, siendo indistinto que la Clínica formara parte de un programa de atención ambulatoria de Essalud pues su condición de proveedor se sustentaba en condiciones o atributos propios: su posición como proveedor en el mercado, la actuación bajo sus propios parámetros y el reconocimiento del consumidor ante tal situación. Asimismo, se concluyó que la relación entre la Clínica y Clave 5 se basaba en una operación de soporte (servicio de ambulancia ante las eventualidades que se pudieran presentar en el marco de la prestación de servicio de hemodiálisis), lo que no constituye un eximente de responsabilidad para la Clínica pues solo fue relevante para determinar si, adicionalmente, la empresa subcontratada debió ser encausada como co-denunciada en el procedimiento, lo que no sucedió en el caso en concreto.
El pronunciamiento emitido por el Indecopi con relación a las responsabilidades que tendrá el proveedor que presta directamente el servicio, así como las empresas de las que se vale para operar en el mercado, resulta no solo importante para determinar quién deberá asumir frente al consumidor las consecuencias por una falta de idoneidad en el servicio prestado o en el producto adquirido, sino que, a su vez, informa a los proveedores subcontratados la necesidad de internalizar las responsabilidades que conllevan sus propias acciones frente a los consumidores.
En efecto, la finalidad que tiene establecer este tipo de reglas es evitar que el proveedor originario traslade la responsabilidad al subcontratado por la sola existencia de dicha relación contractual pues podría anular en la práctica cualquier acción de responsabilidad que ejerza el consumidor afectado, generando incentivos perversos para los proveedores a fin de evadir su responsabilidad.
Finalmente, cabe señalar que pese a que la Sala consideró que el análisis expuesto tenía como finalidad determinar si correspondía incluir en el procedimiento, además del proveedor directamente contratado, a la empresa subcontratada, en el presente caso no se evaluó la responsabilidad de Essalud (como proveedor originario) frente al servicio brindado por la Clínica a sus afiliados.
Aquí puedes acceder a las resoluciones de primera y segunda instancia de este caso en los siguientes enlaces:
Referencias:
[1] El ejemplo al que se recurre es si un consumidor contrata el servicio de transporte aéreo de la empresa A y ésta subcontrata con la empresa B (que compite en el mismo mercado), será oponible también a B el retraso o pérdida del equipaje por ser el operador del servicio, siempre que este haya sido prestado de acuerdo a sus propios parámetros.
[2] En este caso, se pone como ejemplo el que un consumidor se lastime en un supermercado debido a que el piso se encontraba sucio. Si el supermercado contrató una empresa que realizara el servicio de limpieza, ello no le sería oponible al consumidor pues la higiene y seguridad son condiciones de operatividad o soporte del servicio de venta de productos, es decir, el consumidor no está contratado un servicio de limpieza que justifique encauzar a la empresa subcontratada como prestador del servicio.
* La sección "Jurisprudencia" en Perú Consume se encuentra a cargo de Jhosseline Espinoza y Walter Alvarez.
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