Ayer y hoy se lleva a cabo el tercer Cyber Perú Day, por temporada de fiestas
patrias, consistente en la compra de productos y servicios a través de comercios
electrónicos y negocios digitales en el Perú a precios de oferta. El Cyber Perú
Day, Cyber Monday Perú y Cyber Mami forman parte del grupo de campañas
realizadas por la Cámara de Comercio de Lima con la finalidad de promover y
difundir el uso del mercado electrónico en nuestro país.
El Cyber Mami, la última campaña realizada en el
mes de mayo del presente año, facturó alrededor de 25
millones de soles en ventas, alcanzando un 25% más de lo previsto [1],
evidenciando y reafirmando un crecimiento sostenido de los e-commerce en el Perú [2] y por ende de sus usuarios.
Esta nueva plataforma de comercio, trae adherido a
sus procesos de compra elementos poco conocidos por los consumidores, no
relacionados necesariamente a los productos o servicios ofertados sino al
tratamiento dado para este tipo de compras electrónicas referidas a formas de
pago y riesgos derivados, cargo de comisiones por transacciones, tratamientos de
garantía, recojo de productos, responsabilidades por la idoneidad de los
productos o servicios ofertados, entre otros.
Reconocer al mercado electrónico, conocer los
comercios que en él se desarrollan, así como identificar los elementos que en
él convergen constituye una obligación de todo el mercado, pero en especial,
conlleva a un deber de los consumidores, como agentes en la relación de consumo,
que permita desarrollar una cultura de comercio digital y un nivel de
consumidor exigente para con los proveedores, los que finalmente repercutirán en
los productos y servicios que se ofrecen sin subestimar a los usuarios.
"Los vendedores se encuentran ahora con un nuevo tipo de cliente: el
que ha comparado precios y buscado información de los productos antes de ir a
comprar. “El consumidor llega a la tienda con su decisión 80% hecha, porque ya
se informó en Internet. Los vendedores en tienda ya no pueden cambiar la mente
de ese cliente" [3].
E-Commerce y Market Place
La noción de Comercio Electrónico o E-Commerce se refiere
al uso del internet, de la World Wide Web
(web), y de las aplicaciones de software móviles utilizadas para hacer
negocios. Comprende transacciones comerciales digitales que ocurren entre
organizaciones, entre individuos, y entre organizaciones e individuos. Estas transacciones
digitales incluyen todas las operaciones realizadas mediante la tecnología
digital y en su mayor parte comprende las transacciones que se realizan a
través de internet, la web o las aplicaciones móviles [4].
Respecto al espacio físico en el que se desarrolla
este comercio se le denomina Market Place
(Mercado Electrónico) y se
encuentra “materializado” en la Internet, mercado global que está abierto los
siete días de la semana durante las 24 horas del día, con características muy
diferentes a los formatos convencionales de venta al ser un entorno global de
crecimiento y de intercambios comerciales. Por ello, la Internet presenta una
serie de características que atraen a las empresas a este nuevo mercado, pero
también posee una serie de condicionantes estratégicos y limitaciones a la
entrada en el mercado [5].
Tipos de Comercio Electrónico
Hay varios tipos de comercio electrónico y muchas
maneras de distinguirlos, distinguiéndose por la naturaleza de la relación
mercantil -quien le vende a quien-, conforme se aprecia en la siguiente tabla [6]:
|
TIPO DE COMERCIO ELECTRÓNICO
|
EJEMPLO
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|
B2C – de negocio a
consumidor
|
Amazon es un comerciante
en general que vende productos de consumo a clientes minoristas.
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B2B – de negocio a negocio
|
Go2Paper.com es un
mercado independiente de terceros que da servicio a la industria del papel.
|
|
C2C – de consumidor a
consumidor
|
En una gran cantidad de
sitios web de subastas como eBay, y sitios de anuncios clasificados como
Craiglist, los consumidores pueden subastar o vender bienes directamente a
otros consumidores.
|
|
Comercio electrónico
social
|
Facebook es la principal
red social y un sitio de comercio electrónico social.
|
|
M-commerce – comercio
electrónico móvil
|
Los dispositivos móviles
como tablets y smartphones pueden utilizarse para realizar transacciones
comerciales.
|
|
Comercio electrónico local
|
Groupon ofrece a sus
suscriptores ofertas diarias de empresas locales en forma de ‘‘Groupons’’,
cupones de descuento que entran en vigor una vez que suficientes suscriptores
han acordado comprar.
|
B2C (Business-to-Consumer)
Es uno de
los principales y más usuales tipos de comercio electrónico, en el que las
empresas proveedoras desarrollan plataformas digitales para ofrecer sus
productos y servicios de manera directa a los consumidores finales facilitándoles
una atención personalizada. Para los consumidores este tipo de plataformas resultan atractivas, debido a que las compras a través de ellas son más prácticas (realizar compras en la
comodidad del hogar o la oficina, en cualquier momento y en cualquier lugar),
hay mayor información de los productos y
servicios, así como diversidad de proveedores a su disposición, lo que conlleva a que puedan realizar comparaciones
fácilmente y efectuar mejores decisiones de consumo. Por otro lado, la ausencia de
elementos distractores como vendedores o colas en las cajas, permiten que éste
sea rápido y de autoservicio, entre otras ventajas. Ello ha generado que cada
vez más los proveedores migren de tener solamente espacios de compras
físicos, al terreno del e-commerce, interactuando con sus clientes a través de
plataformas digitales. Entre las más conocidas y usadas en Perú tenemos a Despegar, Atrápalo, Linio, Groupon, Cuponatic, así como las tiendas
por departamento como Saga Falabella y Ripley.
Por otro lado, es
necesario tener presente que muchos de los consumidores no confían en los
medios de pagos utilizados por temor de cyber fraudes a sus tarjetas de
crédito, generando desconfianza para el uso habitual de este tipo de comercios,
y que la no visualización de los productos puede generar al consumidor expectativas
erradas respecto de los productos adquiridos, en tanto el producto final entregado
no sea el que esperaba recibir.
El auge creciente del comercio electrónico es muy importante para el
fenómeno del consumo y definitivamente, tiene un futuro muy interesante y
dinámico. A la par de mayores opciones para los consumidores, surgen también
nuevas necesidades de usuarios en estas nuevas interacciones comerciales de la
era digital; y es una oportunidad de análisis a su comportamiento debido a los
factores que ahora le rodean en las plataformas digitales, los cuales
permitirán comprender el razonamiento de los consumidores en esta nueva era.
A tomar en cuenta
Al momento de realizar una compra a través de un
comercio electrónico es importante que como consumidor tomes en cuenta lo
siguiente:
i. Identifica los términos y condiciones así como las
restricciones aplicables para la promoción/oferta que se publicita.
ii. Identifica el medio de pago que emplearás (abono en cuenta, cargo en tarjeta
de crédito o débito, pago contra entrega, etc.)
iii. Si pagas con tarjeta de crédito o débito asegúrate que sea la web oficial
de la empresa o campaña, y no una imitación de ellas ya que puedes ser víctima
de robo de datos personales y de seguridad.
iv. Si pagas con tarjeta de crédito o débito infórmate si por realizar
compras por internet tu entidad bancaria realiza el cobro de alguna comisión
adicional o si dicha comisión esta
adherido al precio final promocionado.
v. Si pagas con tarjeta de crédito o débito infórmate si la moneda del
costo del producto o servicio adquirido se mantendrá al ser cargado a tu
tarjeta de crédito o débito (muchas veces se informa que el tipo de moneda
puede variar al ser cargado a tu tarjeta), y que autorizas al dar aceptar a la
compra esta conversión (por ejemplo, los montos a pagar de Nuevos Soles a
Dólares Americanos o viceversa).
vi. Identifica en la web del comercio electrónico el Libro de Reclamaciones
virtual, por si se presenta algún inconveniente con el tipo de producto o servicio
adquirido.
vii. Identifica claramente los términos y exclusiones respecto a las garantías
y políticas de devolución que el proveedor ofrece.
Es necesario conocer e identificar, de qué manera
el proceso de compra se efectúa y de qué forma nosotros como usuarios
responsables en la relaciones de consumo podemos contribuir a que éstas se
desarrollen de manera idónea.
Enrique Ochoa, julio de 2015
Referencias:
[2] EL PERUANO, lunes 30 de marzo de 2015.
[4] Laudon Kenneth C. y Guercio Traver Carol (2013). E - COMMERCE, Negocios, tecnología, sociedad, p.- 12-13. México: Always Learning.
[5] BRIZ, J. y Lazo I. (2001). Internet y comercio Electrónico (2 Edición), Madrid: ESIC.
[6] Laudon Kenneth C. y Guercio Traver Carol (2013). E - COMMERCE, Negocios, tecnología, sociedad, p.- 23. México: Always Learning.
Fotografía del post tomada de aquí.
Esta entrada es parte del blog "Consumidor S.A." a cargo de Enrique Ochoa.
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